Što smo zapravo napravili
Četiri industrije. Različiti problemi. Isti pristup: osmisliti strategiju, izgraditi tehnologiju, voditi program. Evo kako je prošlo.
4
Industrija
€12M+
Godišnji prihod od lojalnosti
23%
Najveće povećanje košarice
10 weeks
Najbrže pokretanje
Od kartica s pečatima do €1M mjesečno
Situacija
Imali su papirnate kartice s pečatima. Kupci su ih gubili, osoblje je zaboravljalo pečatirati, i nitko vam nije mogao reći koliko lojalnih kupaca zapravo imaju. Lanac je rastao, otvarao nove lokacije, ali program lojalnosti je još bio analogan. Bez podataka, bez ciljanja, bez ideje što funkcionira.
Što smo napravili
- Analizirali transakcijske podatke i pronašli praznine između prve i druge kupnje
- Osmislili bodovni program koji odgovara njihovim stvarnim maržama, ne generički predložak
- Izgradili nativne iOS i Android aplikacije, njihov brend, njihovo ime u App Storeu
- Spojili s POS-om na svakoj lokaciji
- Pokrenuli za 10 tjedana. Mi vodimo program, oni vode pekare.
Brojke
€1M+
Mjesečni prihod kroz aplikaciju za lojalnost
€12M+
Godišnje kroz program
18%+
Povećanje prosječne košarice
“Prešli smo s pogađanja na točno znanje što naši kupci žele. Program se višestruko isplaćuje.”
Mnogo lokacija. Jedan program. Veće košarice.
Situacija
Kupac kupuje u trgovini A u ponedjeljak i trgovini B u petak. Tvrtka nije znala da je to ista osoba. Njihov marketing bio je jedan email svima, ista ponuda, ista poruka. Trošili su na privlačenje novih kupaca dok su im postojeći tiho odlazili.
Što smo napravili
- Izgradili jedan program lojalnosti koji funkcionira na svim lokacijama
- Spojili online i fizičku kupnju u jedinstven profil kupca
- Postavili ponude koje nagrađuju veće košarice, ne samo ponovne posjete
- Automatizirali poruke kupcima koji su prestali dolaziti
- Vodimo program od početka do kraja da se njihov tim može fokusirati na maloprodaju
Brojke
23%+
Povećanje prosječne košarice
“Konačno znamo tko su naši kupci i što kupuju. Program radi bez da mi moramo razmišljati o njemu.”
Nešto za ponuditi između obnova polica
Situacija
Osiguranje ima problem s odnosom prema klijentima. Razgovarate s kupcima dva puta godišnje: kad plaćaju i kad prijavljuju štetu. Između toga, ništa. Odnos se ohladi, i kad dođe obnova, razgledavaju konkurenciju. Ova tvrtka je željela dati osiguranicima razlog da otvore aplikaciju u veljači, ne samo u prosincu.
Što smo napravili
- Osmislili program lojalnosti gdje njihovi partneri nude popuste osiguranicima
- Spojili mrežu partnera u jednu aplikaciju, svaki nudi pogodnosti članovima
- Osiguranici dobivaju vrijednost od osiguravajućeg društva cijelu godinu, ne samo pri štetama
- Partneri dobivaju promet publike koju inače ne bi mogli doseći
- Vodimo partnersku mrežu i pratimo što funkcionira
Što se promijenilo
- Osiguranici sada otvaraju aplikaciju tjedno, ne dva puta godišnje
- Partneri dobivaju promet od specifične, lokalne publike
- Osiguravajuće društvo ostaje prisutno u životima svojih klijenata između obnova
“Naši klijenti su čuli za nas dva puta godišnje. Sada provjeravaju aplikaciju svaki tjedan zbog partnerskih ponuda.”
Navijači svaki dan, ne samo na dan utakmice
Situacija
Strastveni navijači. Pun stadion na dan utakmice. Ali između utakmica, klub nije imao nikakav odnos s tim ljudima. Prodaja suvenira raste oko utakmica i nestaje. Sponzori su tražili brojke angažmana, a klub im nije mogao pokazati puno osim prodaje ulaznica.
Što smo napravili
- Izgradili aplikaciju za lojalnost gdje komercijalni partneri nude ponude članovima kluba
- Isti B2B2C model kao za osiguranje: partneri plaćaju da dosegnu bazu navijača kroz aplikaciju
- Navijači dobivaju popuste i nagrade za članstvo, ne samo za kupnju ulaznica
- Klub zarađuje prihod od samog programa, ne samo od sponzorstava
- Mi vodimo. Klub se fokusira na nogomet.
Što se promijenilo
- Program lojalnosti je stavka prihoda, ne troška
- Partneri dosežu navijače izravno kroz aplikaciju, s pravim podacima o korištenju
- Klub razgovara s navijačima između utakmica, ne samo na dan utakmice
“Navijači vole ponude. Partneri vole pristup. A mi zarađujemo od toga. Nitko nije očekivao taj zadnji dio.”
Ista priča, druga industrija
Tvrtka zna da je lojalnost bitna. Kupe softver ili pokušaju nešto izgraditi. Ne funkcionira jer to nitko zapravo ne vodi. Pozovu nas. Popravimo strategiju, izgradimo tehnologiju, vodimo program. Brojke se pomaknu.
Zvuči poznato?
Ako vam se neka od ovih situacija čini poznatom, trebamo razgovarati.
“Imamo program lojalnosti. Samo... postoji.”
Bodovi se zarađuju. Ponekad iskoriste. Ali dolazi li itko zapravo češće zbog toga? Ili samo dajete popuste ljudima koji bi ionako kupili? Teško je reći kad nitko ne gleda brojke.
“Vidimo što Starbucks radi. Ne znamo kako do toga doći.”
Njihova aplikacija djeluje kao magija. Personalizirane ponude, push obavijesti koje funkcioniraju, mobilno naručivanje. Vi ste još na karticama s pečatima ili bazičnom bodovnom sustavu iz 2015. Niste Starbucks, ali vaši kupci očekuju isto.
“Košarica stagnira. Učestalost posjeta stagnira. Što nije u redu?”
Svi kažu da programi lojalnosti rješavaju to. Vaš nije. Kupci se učlane, zarađuju bodove, ponekad iskoriste. Ali prosječna potrošnja se ne miče. Sumnjate da je struktura programa kriva, ali ne znate što promijeniti.
“Kupili smo softver. Nitko ga ne vodi.”
Platforma ima nadzorne ploče, mogućnosti, integracije. Ali netko treba osmisliti program, pravilno ga konfigurirati, gledati podatke i prilagođavati stvari. Ta osoba ne postoji u vašem timu. Softver samo stoji.
“Pokušali smo to izgraditi sami. Kaos je.”
Angažirali ste agenciju ili izgradili nešto interno. Nekako radi, ali ima grešaka, teško se ažurira, nije spojeno s POS-om. Krenuti ispočetka zvuči bolno. Ostati gdje jeste zvuči gore.
“Isti email. Ista ponuda. 50.000 ljudi.”
Imate povijest kupnji, preferencije, podatke o pregledavanju. Sve to stoji u bazi podataka. Svaki kupac i dalje dobiva isti generički email. Znate za segmentaciju. Čitali ste o personalizaciji. Samo ne znate odakle početi.
Vaš program mogao bi izgledati ovako.
Pogledat ćemo vaše podatke, reći vam što je moguće i pokazati kako bismo to napravili. 30 minuta. Bez prezentacija.